Підбір запчастин на «Автобазар» - інструмент клієнтської лояльності для СТО

Наши партнеры ArtmMisto

Якщо у машини конкретна несправність, і клієнт згоден, що її треба усувати - він готовий платити за роботу по прайсу. Але коли мова заходить про вибір запчастини з усього розмаїття аналогів - тут починаються спецефекти. Клієнт починає думати, що саме на запчастини його і «обдеруть як липку» ...

Автолюбитель зазвичай сприймає СТО, як саме «сервісну» організацію, яка заробляє на наданні послуги - так само, як перукарня або хімчистка. І від думки, що станція може захотіти заробити ще й на запчастинах - його коробить. На його думку, це вже «подвійний заробіток», «експлуатація його тяжкого становища» та ін. Що ж робити, що б і на підборі запчастин заробляти, і клієнта не шокувати?

Єдиним рецептом є прозорість процедури підбору запчастин в поєднанні з логічної економічної аргументацією. Клієнт повинен бути переконаний, що йому надають реальну картину пропозиції по конкретної запчастини і роблять реально вигідне для нього пропозицію. Але спочатку - клієнта необхідно «розігріти». Для цього можна, наприклад, запитати його, чи не збирається він продавати автомобіль. Тому що якщо він робить передпродажну підготовку автомобіля, то можна поставити найдешевше, але якщо робить для себе, то і брати треба як для себе - щоб через півроку не приїжджати переробляти. Таким чином, клієнту пропонується вибрати дорожчу запчастина, але одночасно і ненав'язливо пояснюється вигода такого рішення для нього.

Хорошим рішенням даному випадку є підбір запчастини разом з клієнтом в ціновому зібранні «Запчастини Автобазар» . Цей ресурс серед комп'ютерно грамотних автовласників користується заслуженим авторитетом, служачи путівником по автомобільній тематиці ще відтоді, коли в нашій країні тільки формувалася масова прошарок Інтернет-користувачів. Природно, використовувати такий спосіб підбору у випадку з клієнтом, далеким від інтернету і комп'ютерів - вирішувати менеджеру СТО. Відносно ж просунутих автолюбителів альтернативи, за великим рахунком, немає - якщо клієнт не буде впевнений, що його не обманюють, він сам зайде в Інтернет, можливо навіть «не відходячи від каси» - зі смартфона, і зорієнтується в порядку цін на запчастину.

Можна заперечити, що якщо клієнт і знає, як користуватися Інтернетом, це ще не означає, що йому відомо, де знаходиться диск зчеплення і що це взагалі таке. Але скоріше, це питання бажання, а не знання, оскільки знання таке можна отримати за кілька хвилин - сайтів для автолюбителів, які ознайомлюють із пристроєм автомобіля в загальних рисах і розкривають принципову суть різних видів ремонту - безліч, один іншого зрозуміліше. Тому тут знову виникає момент доцільності - якщо з клієнта буквально «сиплються гроші», можна робити з ним все, що завгодно. Але життя показує, що таких все менше - криза навчила вважати копійку навіть процвітаючих. А ті, у кого грошей дійсно більше, ніж потрібно, не їздять самі лагодити свої машини, це роблять їхні водії. А вже тих і поготів не проведеш.

Звичайно, з точки зору СТО, найзручніше - працювати з одним постачальником, а клієнт нехай платить стільки, скільки сказано. Але на практиці це нездійсненно, навіть якби клієнти і погодилися на таке - у «улюбленого постачальника», тобто того, у якого СТО має найбільшу знижку, не завжди є в наявності необхідна запчастина, багато фірм спеціалізуються на конкретних марках машин або типах запчастин. Так що в будь-якому випадку доводиться працювати з великою кількістю джерел отримання комплектуючих. Та й про найголовніший пріоритет - залучення потоку клієнтів, забувати не можна. Все-таки, для СТО продаж запчастин - додатковий, а не основний заробіток. Є клієнти - є СТО, а заробити на продажу запчастин бажано, але не на шкоду лояльності клієнтів. Тому, власне, і самому автосервісу варто більш уважно і диверсифіковане підходити до вибору постачальника запчастин, щоб запропонувати клієнту оптимальні для того ціну і якість.

Так як же все-таки заробити на запчастинах, маючи справу з клієнтом, який сам може дізнатися їх ціну в Інтернеті? Є кілька способів. Перший - мати знижку у тих постачальників, які пропонують запчастини за вигідною ціною. Ми не говоримо - найдешевшої, оскільки різницю в кілька гривень можна легко нівелювати, сказавши клієнту: «Цього ми знаємо, з ним проблем не було, і заради дрібниці з іншим експериментувати - чи варто». З іншого боку, якщо вже якийсь постачальник стабільно дає хорошу ціну, то чому б і не «переключитися» на нього.

В реальності пропозиція запчастин - досить нерівне за різними моделями та найменуваннями. За расходникам для популярних машин в одному місті можуть бути десятки пропозицій аналогів і сотні замінників, ціною розрізняються в півтора рази для аналогів і в рази для замінників. За рідко затребуваним деталям - іноді вибирати не доводиться, і часом - і просто нема з чого вибирати, доводиться по всій Україні шукати. Так що поле для маневру є, і вирішувати, як заробляти на запчастинах, керівник СТО повинен, враховуючи характер клієнтури, спеціалізацію станції і т.п. Наприклад, можна заздалегідь домовитися з клієнтами, що майстер допомагає вибрати їм деталь, радить виробника, сам замовляє і приймає її у кур'єра або забирає зі складу, перевіряючи якість і комплектність. А за це клієнт платить фіксовану націнку.

Звичайно, так велика спокуса продати клієнтові пару завалялися деталей, призначивши на них ціну зі стелі. Якщо ви впевнені, що клієнт через тиждень, поспілкувавшись з побратимами-автолюбителями, які не розчарується і не стане мстити, розповідаючи всім підряд, що у нього після візиту до вас з циліндрів пісок лопатою вигрібали ... Все-таки краще, якщо клієнт на власні очі переконується, що ви заробляєте нема на ньому особисто, а на своїх обсягах робіт. І головне - щоб клієнт не вибрав - це забезпечує його лояльність. Вибере дороге і якісне - рекомендуватиме ваше СТО друзям. Вибере дешеве - ні на кого нарікати, сам вибирав, ви попереджали. Проте - краще схилити до вибору якісного - з двох причин.

Причина перша - психологія клієнта. Клієнт, розсерджений швидкої поломкою встановленої деталі, НАВІТЬ ЯКЩО ЙОГО ПОПЕРЕДЖАЛИ, підсвідомо перенесе своє невдоволення на СТО, щоб уникнути самоосуду: «Не так встановили, байдуже поставилися через те, що дороге не купив! Саботажники! ». Тому завжди краще поставити клієнту те, чим він буде задоволений, хоча ... деякі вважають, що краще ставити дешеве, щоб клієнт частіше приїжджав ремонтуватися. Як ми показали, наступного разу він поїде на іншу СТО, крім того, є друга причина.

Причина друга - бюджет клієнта на техобслуговування. У кожного клієнта, так чи інакше, складається в розумі приблизний річний бюджет на техобслуговування. Тому краще мати багато клієнтів, які обслуговуються рідко, ніж мало клієнтів, які обслуговуються часто. Справа в тому, що поступового підвищення вартості нормо-години навряд чи вдасться уникнути в наших економічних реаліях. І лояльніше в цьому випадку клієнти, які рідше ставлять якісне, ніж постійно - одноразове.

Як переконати клієнта ставити якісне? Дуже просто - простими арифметичними діями: якісна деталь + одна установка - дешевше, ніж дві неякісних + дві установки. Крім того, мінімізуються супутні ризики - стати на дорозі і платити за евакуатор, пошкодити деталь, залежну в роботі від якості встановлюється і т.п.

Використання цінового агрегатора, по крайней мере, в роботі з клієнтами, які самі можуть зайти на «Запчастини Автобазар» і вибрати деталь - вимога часу. Коли є тенденція, намагатися її ігнорувати - недоцільно, треба вчитися використовувати її в своїх інтересах. Як це вже роблять торгують запчастинами фірми, вже розмістили свої прайси на цьому ресурсі. Як ми вже показали в статті Вплив цінового агрегатора на роздрібний ринок автозапчастин, відданість клієнта в сегменті вимушеного попиту, до яких відносяться запчастини і послуги СТО зберігається до тих пір, поки він не отримує простий інструмент порівняння і вибору. І оскільки тепер такий інструмент у нього є - постачальникам запчастин треба ним користуватися. У тому числі і налагоджуючи роботу з СТО так, щоб використання агрегатора в їх роботі дозволяло заробляти додатковий прибуток.

Якщо ви знайшли помилку, будь ласка, виділіть фрагмент тексту і натисніть Ctrl + Enter.