Власник «Новопроточного»: Будь-який заїзд на автосервіс - це стрес

1. «Зробити комплексний сервіс для всіх моделей автомобілів дуже складно, може бути, навіть нереально....
2. «Не так, що я взяв ваші гроші, а як ви будете їздити, мені не важливо»
3. Сказати, що ми безгрішні, я б не ризикнув
4. «Автосервіс - неймовірно клопіткий бізнес»
5. «Ще трохи, і я не знаю, як ми будемо ремонтувати автомобілі»
6. «Забайкаллі стрімко біднішає»

«Зробити комплексний сервіс для всіх моделей автомобілів дуже складно, може бути, навіть нереально. Адже в світі величезна кількість моделей і марок. Іноді дивишся на якийсь автомобіль: як його можна було купити? Ну, він же некрасивий! А якийсь інший чоловік каже - відмінна тачка! Я машину купую серцем. Мені люди подобаються серцем. Я взагалі живу серцем ... »

Наши партнеры ArtmMisto

Автолюбителі про автосервіс «Новопроточний», до 2014 року називався «Володаря кілець», відгукуються досить різко. Причому або різко добре: «Тільки Троя і ніде крім Трої», або різко негативно: «Ніколи, ніколи, ні ногою і навіть якщо мені доплатять».

Що живе серцем власник «Новопроточного» Віктор Поляков, пояснюючи це протиріччя, трохи посміхається: «Коли людина особистість - серединки немає. Так і тут - нас або люблять, або ненавидять ».

«Не так, що я взяв ваші гроші, а як ви будете їздити, мені не важливо»

- За що можуть ненавидіти?
- Частково, можливо, від заздрості. З іншого боку, буває так, що у клієнта - ну, зірки не так повернулись, не його день, він приїжджає, і ще у нас не той день: десь запізнилися, щось відламали. Наприклад, прикипіли шпильки на випускному колекторі. Якщо машина в віці, відкрутити їх без поломки практично нереально. Якщо клієнт цього не знає - для нього це стресова ситуація. А людина і так був накручений, а тут ще ми - звичайно, велика ймовірність якоїсь спалаху. Ми, як і всі, не ідеальні. Але все одно кожен раз ставимо собі за мету полегшити клієнту життя і отримати взаємні позитивні емоції. Бізнес, крім грошей, адже повинен приносити позитивні емоції! І я дуже переживаю, якщо ми не зробили так, як могли б. Не так, що я взяв ваші гроші, а як ви будете їздити, мені не важливо.

- Як ви працюєте з негативними відгуками клієнтів?
- Йдуть опитування, ми року три робили їх вибірково, а з квітня 2015 року робимо вже на потоці. В місяць це кілька сотень клієнтів. Причому більше 65% - це явно позитивні відгуки, 5% - негативні, з іншими 30% ми не можемо зв'язатися (або номер недоступний, невірний, або клієнт просто не бере трубку). Чи задоволені рівнем сервісу, готовністю адміністраторів розповісти в найдрібніших деталях всі нюанси ремонту (часто буває, що знаходимо проблеми там, де клієнт їх не бачив). Завжди пояснюємо. Незадоволені в основному двома параметрами - рівнем цін і відмінністю вартості ремонту при дзвінку по телефону і фактичної. Ціни з вересня знизили до 40%, для адміністраторів розробили детальний прайс-лист. Якщо раніше, наприклад, пункт «заміна свічок» стояв від 300 до 3 500 рублів (в залежності від двигуна), то тепер розписано все детально під кожну марку і помилки тут мінімізовані.

Я бачу абсолютно всі скарги. Ми кожен випадок розбираємо, щоб не допустити повторення ситуації, і я за кожен випадок буду переживати. Я завжди дуже вдячний людям, які готові давати зворотний зв'язок: що не так, що не сподобалося. На будь-якому замовлення-наряді є телефон контролю якості - це мій. Якщо хлопці не можуть вирішити питання і назріває якийсь конфлікт - будь ласка, підніміться до мене, давайте разом подумаємо, як можна вийти з цієї ситуації.

Наприклад, недавній випадок, коли в Facebook одна з клієнток поскаржилася друзям, що майстер повів себе кілька єхидно по відношенню до неї. І я абсолютно випадково дізнався про цей факт. На першій найближчій планерці я зачитав всі коментарі, пояснив хлопцям, що подібна поведінка є неприйнятним. Чоловіки ж не завжди розуміють, наскільки чутливі жінки до подібних речей. Після цього діалогу зі співробітниками ми незабаром отримали відгук, в якому ще одна клієнтка із захопленням розповіла, що тільки у нас співробітники не сміялися над її страхом заїжджати в бокс, а просто допомогли.

- Мені здалося, що в Мережі ранні відгуки хороші, а пізні погані. Може таке бути?
- Знаєте, мені теж так здалося. Я багато думав про це. Не хочеться видавати свої слова за істину, але схильний це пов'язувати з тим, що люди трохи змінилися: стали більш прискіпливі, більш розпещені. Вимагають ідеального вирішення питання з одного боку, хочуть дуже дешево - з іншого. Якщо ви живете в Читі, потрібно розуміти, що тут такий ось рівень культури, такий рівень економіки і такий рівень автосервісу. Я звертав увагу, як це збудовано за кордоном - якщо робота в середньому ціновому сегменті, то зроблено швидше погано, ніж добре; розраховувати на ідеальне обслуговування з високою якістю можна тільки тоді, коли ти платиш дуже дорого.

Сказати, що ми безгрішні, я б не ризикнув

- Я завжди кажу: будь-який заїзд на автосервіс - це стрес. Тому що будь-який ремонт автомобіля все одно пов'язаний з нервуванням, це вихід із зони комфорту. І, як би ми не старалися, завжди є ймовірність, що коли ремонтуємо одне - зламаємо щось інше. Це додаткові гроші і додатковий дискомфорт. Є клієнти, які до цього ставляться з розумінням. А є люди, які дуже трепетно ​​до цього ставляться. Кажуть: «Я до вас приїхав на новій машині!» Тобто він вважає, що якщо він її купив три дні тому, то вона нова. А машині вже років 8 або 10, у неї висохли гумки, пластмасски. Саме тому, що вона не нова, ви до нас приїхали. Потрібно розуміти, що машина вимагає догляду і, неминуче, ремонту. І як би ви цього не хотіли, вона все одно просить вкладень, від цього нікуди не дітися.

При цьому ми все люди, і всі економимо гроші. Завжди є шанс, що можна обійтися більш дрібним ремонтом, але я дуже довго працюю в цій сфері. Якщо є можливість відразу зробити нормальний ремонт - краще його зробити, експерименти марні.

Буває навіть так - їздить людина на дорогій машині, але не бачить сенсу купувати оригінальні витратні матеріали, віддаючи перевагу більш дешеві замінники. Наприклад, оригінальний повітряний фільтр коштує 2 500 рублів, а замінник невідомого походження - 1 200. Клієнту здається вигода очевидна, але якщо ви проїдете приблизно 50 000 кілометрів на таких дешевих фільтрах - у вас гарантовано з'явиться дуже серйозний пиловий знос поршневих кілець, і цілком можливо , що доведеться міняти блок двигуна. Тоді економія перетвориться в великі фінансові втрати.

Я був на заводі MANN + HUMMEL в Німеччині, де виробляють ці самі повітряні фільтри практично для всіх марок автомобілів. Завод поставляє фільтри на складальний конвеєр виробникам, в дилерські центри і під власним брендом - оптовим покупцям і в роздрібні магазини. Захоплює рівень виробництва: на величезній установці за допомогою лазера визначається кількість частинок пилу, які затримуються і не затримуються фільтром. Навіть пил привозиться з США - вона унікальна тим, що в ній містяться всі можливі розміри пилових частинок. На підставі цих даних виробник і рекомендує інтервал заміни повітряного фільтра.

- За мірками нашого міста у вас дорожче? Дешевше? Як у всіх?
- Взагалі чомусь склався такий імідж, що ми досить дорогі. Але я б наполягав, що у нас середній рівень: починаємо моніторити ціни або розбирати відгуки клієнтів, виходить або приблизно так само, або ще дешевше.

Був випадок дуже великого ремонту після сильної аварії - ми нарахували близько 200 тисяч.Там був і кузовний ремонт, і по ходовки. Від клієнтки було потрібно тільки віддати ключі - ми були готові самі на евакуаторі забрати машину і повернути вже в готовому і чистому вигляді: відремонтувати, змінити лобове скло, поміняти і перепрошити спрацювали подушки безпеки, відмити - абсолютно все. Клієнтка знайшла китайський ремонт дешевше - за 120 тисяч, почала робити там, але з'ясувалося, що це тільки кузовний ремонт, без підключень і багатьох інших робіт. Подушки, евакуатор, в результаті у неї пішло чистих грошей 250 тисяч, і вона ще сама замовляла запчастини, забирала, привозила.

- А якість ваше?
- Я сподіваюся, все-таки вище середнього. Сказати, що ми безгрішні, я б не ризикнув.

«Автосервіс - неймовірно клопіткий бізнес»

- Якби не було Новопроточного і дилерських центрів - де б ви обслуговували автомобіль?
- На сьогоднішній день не можу сказати. Поїздив би по місту і зробив для себе висновки. До того ж, я дуже спокійно ставлюся, якщо мені не подобається - не закочував скандал, не пишу в інтернеті. Я бачу, намагаються люди або не стараються. Вчора мені в одній компанії не сподобалося щось, я навіть не зрозумів, що. Здається, вони занадто переграють - вони прямо настільки люб'язні, настільки хочуть мені допомогти, що прямо не віриться. Так не буває. Мені здається, коли тобі відверто грубіянять - це погано, і коли для тебе надмірно намагаються викрутитися. Все має бути природно.

- Чим ви відрізняєтесь від всіх інших автоцентрів?
- Девізом «Краще, ніж вчора». Ми намагаємося кожен день зробити щось краще. Тобто ми ніколи не стоїмо на місці.

- Давно?
- Року 3 назад з'явилося це відчуття. До цього ми, напевно, нічим не відрізнялися - просто бажанням працювати, а в якийсь момент впали в паузу, своєрідний День бабака. Просто працювали і працювали, без якоїсь певної мети. А я хотів бачити відповідь на найважливіший для мене питання - чи хочу я розвиватися, або вже нехай буде так, як буде? Я ж з 1993 року в бізнесі - саме тоді пішов з третього курсу ХабІІЖТа. Були спроби займатися продуктами, потім прийшов до запчастинах. Мені завжди подобалася техніка, тому і ринок цей був більш зрозумілий і близький. Починали з вітчизняних запчастин, але там була велика кількість браку, який і з'їдав по суті весь прибуток. В результаті перейшов на іноземних виробників. На перший зароблений мільйон - ще з тих, «старим» грошей, купив Honda City - возив на ній запчастини, цеглу для перегородок в першому магазині ... Прибуток завжди вкладав в справу.

При цьому автосервіс - неймовірно клопіткий бізнес. За 20 років роботи нашими клієнтами стали 300 тисяч осіб. І в якийсь момент люди втомлюються: багато нарікань, якихось розборок, багато складнощів на шляху. Але коли ти визначишся, що хочеш розвитку - стає легше. Ти перестаєш шукати причини і починаєш шукати способи, щоб стати краще. Щоб кожен твій день був трошки краще, ніж учора.

- Навіщо перейменували «Трою» в «Новопроточний»?
- Все найкраще, що було в «Троє», ми залишили як фундамент, і тепер почали розвиватися, розвиватися, розвиватися, ми абсолютно нестримні, будемо кожен день боротися за якість, за клієнта, ставати краще, краще і краще.

Назва «Троя» мені давно не подобалося, я хотів його поміняти. Спочатку це взагалі була моя дитяча фантазія - колись я подумав, що у мене буде своя компанія і я назву її «Троя». Потім, коли я трошки подорослішав, мені ця назва перестало подобатися. Все ж змінюється в житті. І назва - це символ внутрішніх змін, бажання перезавантаження і виходу на новий рівень. Ми навіть проводили конкурс, просили людей взяти участь, запропонувати якусь назву для автосервісу, але все не подобалося. Одного разу я звернувся до Сили Головатому з проханням придумати назву, і з'явився «Новопроточний». Перехід з «Трої» на «Новопроточний» ми, звичайно ж, зробили вельми невиразний. Мені чомусь здавалося, да ладно, дурниця - через рік люди самі звикнуть, але зараз зрозуміло, що потрібно ще працювати з цим.

«Ще трохи, і я не знаю, як ми будемо ремонтувати автомобілі»

- Який кваліфікації ви набираєте майстрів?
- У майстрів різний рівень компетенції. Якщо працювати просто на замінах мастил, - це не складно, а якщо ми говоримо про паливної апаратури, капітальних ремонтах двигуна - тут вже, безумовно, потрібна досить серйозна кваліфікація. На етапі прийому на роботу ми запитуємо, де вчилися, що закінчували, де працювали, які рекомендації. Потім беремо на випробувальний термін.

Але автомобілі стають все складніше, а технічний рівень випускників стає все нижче. На технічних спеціальностях навіть бюджетні місця котрий рік залишаються вільні. Взагалі, таке, кажуть, відбувається в усьому світі, але у нас я прямо відчуваю, що проблема якось особливо яскраво виражена. Зустрічаються вже такі казуси - хлопці приносять диплом і не знають елементарних речей. Питаєш, як їх там вчили, кажуть - вчили ремонтувати ЗІЛи або двигуни внутрішнього згоряння з ГАЗ-51. Так, принципи роботи двигунів внутрішнього згоряння десь ідентичні, але все інше так принципово відрізняється ... Тут потрібно бити на сполох мало не на урядовому рівні. Тому що ще трохи, і я не знаю, як ми будемо ремонтувати автомобілі.

Більше двох років я шукав інженера-механіка. Можу вам сказати, що це дуже складно: на ринку практично немає пропозицій. Нам був потрібен інженер-механік з високою кваліфікацією. А я, чесно зізнатися, всього раз у своєму житті зустрічав подібного людини - такого, яким повинен бути в моєму розумінні інженер-механік, але він працює в Іркутську. Розумієте? Я не міг знайти людину на потенційну зарплату в 150 тисяч рублів. Іноді, якщо робиш складну роботу, клієнт повертається через деякий час і каже: тут застукало, тут забрякало. Ми, звичайно, переробимо, доробимо, але не хотілося б цього. Потрібно, щоб робота була зроблена один раз і дуже якісно. І цей процес повинен контролювати якийсь чоловік - дуже відповідальний, високодісціплінірованний. Це насправді потужну конкурентну перевагу - яке скорочує час роботи і збільшує чіткість виконання. Плюс підвищення кваліфікації кадрів і тотальний контроль якості. Сьогодні така людина у нас є.

При цьому сума в 150 тисяч вже викликає у мене питання - це вже дуже високе навантаження на наш бізнес.

«Забайкаллі стрімко біднішає»

- Чи відчули ви кризу?
- Я думаю, його тільки на кладовищі не відчули. У сенсі, в якому-небудь бізнесі, пов'язаному з ритуальними послугами. Якщо раніше брали тільки оригінальні запчастини, зараз більшість просять аналоги. Або стали, наприклад, приїжджати люди з переезженнимі інтервалами обслуговування. По-хорошому, масло потрібно міняти через 10 тисяч кілометрів, але якщо ви експлуатуєте машину в важких умовах, краще цей інтервал скоротити вдвічі.

- А що вважається важкими умовами?
- Міський цикл, висока запиленість, різкі перепади температур. У нас дуже сувора зима: замерзають стійки, деталі підвіски, рвуться гумки, пильовики, швидко зношується масло. Ще потрібно розуміти, що інтервал заміни - це те, що показує одометр. А то, що взимку люди заводять машину і гріють її перед тим, як поїхати на роботу, з роботи, на обід - це теж виробляє ресурс масла. І він ніяк в кілометраж не відображається. Саме тому більшість людей раніше міняли через 5 тисяч. Особливо економні їздили не 10, але 7, в тому числі і я. Зараз люди стали приїжджати - чітко 10. Або навіть стали розтягувати до 12 тисяч.

А масло просто спрацьовується: на вулиці холодно, а потім машина прогрівається до високої температури, в якийсь момент утворюється конденсат, і крапельки води стікають в піддон і потрапляють в масло. Якщо короткі інтервали пробігу у машини - дім-робота, коли машина не прогрівається повноцінно, якщо ви не проїжджаєте 10-12 кілометрів після запуску, ці краплі води, які потрапили в масло, не встигають випаруватися і залишаються в піддоні. Коли такі короткі переїзди постійні, води в маслі стає все більше і більше. Є такі випадки, коли в піддоні замерзає шматок брудного льоду, який може закрити собою маслопріёмнік, після чого двигун неминуче вийде з ладу.

Гріти не гріти вранці - одвічне питання автолюбителів?

- Я вважаю, що якщо ви рухаєтеся без навантаження, не піднімаєте відразу високі обороти, їхати без прогріву не вредно. Потрібно просто якийсь час проїхати спокійно, що корисно для будь-якої машини. За кордоном взагалі заборонена процедура прогрівання машини, в принципі, ми задавали виробникам це питання, вони кажуть, що процедура прогріву не потрібна.

Ми відчули кризу і по контингенту клієнтів. На жаль, наш край як-то стрімко біднішає. Крім того, багато людей приїжджають із запитом: ви б подивилися машину в дорогу, я поїхав в Калінінград, Краснодар, Новосибірськ ...

- Чи не думали ви переїхати в Калінінград і там відкритися?
- Взагалі, думки і плани які: докрутити існуючий автосервіс - до стану, близького до ідеального, зробити з нього франшизу, спробувати ще один тут відкрити, один, може бути, в Іркутську. І спокійно впевнено розвиватися далі.

- А жити де?
- А жити - в дорозі.