Що не подобається клієнтам Інтернет-магазинів або не відбивати бажання покупки користувачеві.

Наши партнеры ArtmMisto

Як відомо, основним критерієм роботи магазину - це покупки користувачів. Чим їх більше (тобто користувачів і покупок) тим більше прибуток магазину.
Іноді магазин витрачає безліч ресурсів (гроші, зусилля маркетологів, SEO-менеджерів) на залучення клієнтів, а кількість продажів мінімально.
В цьому випадку є сенс уважно подивитися, які фактори відволікають або заважають користувачам до процесу покупки.

Перш за все, можна базуватися на результатах Веб-статистики магазину, яка обов'язково повинна бути в вашому магазині. Я б рекомендував використовувати 2 основних коду лічильника - це Яндекс-Метрика і Google Analytics.

Чому саме два? Справа в тому, що кожен тип статистики має свої цікаві «фішки» яких немає у конкурента, а 2 коду лічильника абсолютно не конфліктують і не заважають завантаженні сайту.

Детальніше про аналіз Веб-статистики магазину я описував раніше в своєму першому огляді - "Аналіз роботи сайту Інтернет-магазину за допомогою Google Analytics поради для поліпшення роботи" - www.emagazin.info/ru/google_analytics_shop

В Яндекс-Метриці я б відзначив дуже зручну функцію Вебвізор - тобто це відео фільм, який зберігає Яндекс і ви можете дивитися як саме користувач пересувається по сторінці і що він робить.

Крім того, в Яндекс-Метриці добре підключені дані по користувачах - стать, вік, захоплення. Ця інформація береться з Соціальних мереж або реєстрацій в самому пошуковику.

Також мені в Яндексі більше подобається графічна інтерактивна карта переходів на сайт. Причому вона навіть краще ніж в Google Analytics, але це вже питання смаків.

Для порівняння наводжу 2 типу відображення карт переходів користувачів.

Маючи цю статистику в своїх руках ви зможете визначити проблемні місця в вашому магазині і на сайті.

Ключові моменти для вас будуть:

1. Час перебування клієнта на сторінці. Чим більше цей час - тим краще для вас. Значить клієнту цікавий ваш магазин і він довго вивчає його. Хоча з іншого боку, може у вас така заплутана навігація або опис що покупець просто розгубився і не знає що робити далі.

2. Показник відмов - чим більше число, тим гірше для вас. Це відвідувачі, які зайшли на сайт і відразу ж пішли. Необхідно відстежувати тенденцію по часу і порівнювати її після змін в магазині. Якщо в минулому місяці це було 20% а в поточному місяці після ваших змін на сайті число зросло до 30% - значить щось дратує клієнтів. Приклад статистика від Google Analytics

Також потрібно аналізувати скільки нових і старих клієнтів заходять на ваш сайт. Навіщо це потрібно ? Так ви можете відстежити лояльність своїх клієнтів.
Наводжу приклад від Яндекса

Вам також потрібно розуміти наскільки глибоко зайшов покупець в магазин. Це послідовність переходів користувача до моменту покупки. Тут головне не переборщити. Адже якщо процедура покупки буде дуже складна і заплутана клієнт просто не дійде до оформлення замовлення. Переглянути це можна в результатах статистики.

Якщо клієнт заходить тільки на першу сторінку магазину і йде з неї - у вас проблеми. Потрібно розбиратися чому відвідувач не хоче зробити покупку.

А тепер давайте розберемося, які фактори можу вплинути на його рішення, тобто залишатися на сайті і робити покупку.

Що лякає клієнтів Інтернет-магазинів?

Ціна:

Крім самої ціни, яка може відлякати клієнта є багато додаткових чинників. До речі, питання ціноутворення Інтернет-магазину я обговорював у своїй статті - "Як вибрати оптимальну ціну товару для Інтернет-магазину? Нюанси розцінки товарів, що продаються" - адреса статті www.emagazin.info/ru/product_price

Візуальне оформлення:

Власник магазину повинен враховувати особливості людського сприйняття інформації. Зазвичай відвідувач відкриває сторінку і побіжно розглядає інформацію та розташування блоків. Ця інформація створює в його голові якусь інформаційну схему, яка сумісна з його знаннями і досвідом. Весь процес сприйняття займає 3-4 секунди. Про ці особливості сприйняття і моменти юзабіліті я детально описував у своїх статтях:

"Юзабіліті Інтернет-магазинів або як я купував м'ясорубку частина 1, частина 2" - адреса статті www.emagazin.info/ru/usability_internet_shop

"Кошик: реєстрація клієнта в Інтернет-магазині які поля вибрати?" - адреса статті - www.emagazin.info/ru/korzina-magazina-polya-registracyy

Чому то власники магазинів думають, що як тільки вони почнуть прикрашати свій магазин - користувачеві сподобається фон або форма кнопочок і продажу відразу зростуть. Відкрию вам секрет, покупцеві потрібно отримати інформацію швидко, просто і не витрачати час на вивчення інтерфейсу щоб купити товар.

Наприклад рушійні об'єкти в магазині відволікають від покупки.
Приклад з життя:

зазвичай всі власники сайтів починають додавати падаючий сніг перед Новим Роком. Це нервує користувачів.

Або постійні мультимедійні банери, які випадають відразу ж після завантаження сторінки.

Мало того, що ці банери блокуються за умовчанням в антивірусних програмах і браузерах, так і самі браузери вже блокують їх появу. І якщо навіть у клієнта включена опція показу цих банерів - у відвідувача сіпнеться рука закрити сторінку. Та й самі мигтять банери будуть відволікати від покупки.

Ще один відволікаючий мультимедійний фактор - це звуки. Уявіть, пізно ввечері вдома ви працюєте на ПК і вирішили купити подарунок для сім'ї. Всі сплять, в будинку тиша. Заходьте на сайт і тут раптом різко починає грати музика або показується автоматично рекламне оголошення.

Що ви будете робити, щоб не будити своїх домашніх? Звичайно ж відразу ж закриєте сторінку, щоб швидко вирішити проблему а не шукати пульт або регулятор гучності, щоб зменшити звук.

нав'язливий сервіс

Зазвичай дістають он-лайн консультанти. Покупець зайшов на сторінку, вивчає де знаходиться потрібний товар і тут випадає вікно з пропозицією проконсультувати. Я ні в якому разі не заперечую необхідність он-лайн консультантів. Вони навіть корисні і допомагають збільшити продажі магазину.

Про них я як раз розповідав у своїй статті - "Он-лайн консультант для сайту і Інтернет-магазину навіщо він потрібен, як встановити?" - адреса статті - www.emagazin.info/ru/online-konsultant-obzor

Але розміщувати їх делікатно і вчасно реагувати на проблеми клієнта. Наприклад, якщо ви бачите, що відвідувач зайшов на сайт і знаходиться на одній і тій же самій сторінці довгий час - запропонуйте йому свою допомогу через он-лайн консультанта. А якщо людина зайшла на першу сторінку, він навіть ще не розібрався що є у вас в магазині, а ви відразу ж вдаєтеся до нього і починаєте відволікати.

Клієнт не хоче чекати

У моїй практиці були власники магазинів, які завантажували в магазин 5-10 Мбайтние фото товарів з великою роздільною здатністю, думаючи, що це дозволить користувачам краще розглянути товар. Такі сторінки відкривалися довго, користувачі не чекали і йшли з них. Хоча можна було зменшити фото і показувати їх вже в стислому форматі і розмірі.

Теж саме стосується і оформлення магазину. Один мій клієнт так захопився прикрасами дизайну магазина, що сам магазин відкривався близько 20 секунд і клієнти чекали поки завантажаться всі кнопочки, мультимедійні заставки, банери і фони. Результатом цього стало те, що пішов відтік клієнтів з магазину.

Висновки: на давайте можливості чекати завантаження магазину. Клієнт піде до швидких магазинах, які швидше покажуть йому потрібну інформацію.

Зробіть чітку логічну систему навігації

Деякі магазини роблять настільки заплутану систему навігації, що користувач втрачається і не знає, де знаходиться потрібний товар. Категорії і підкатегорії повинні бути зрозумілі користувачеві. Крім того, інформація про потрібну категорію повинна завжди бути показані користувачеві, щоб він зрозумів, де знаходиться. Для цього використовуйте «Хлібні крихти» - 'це ланцюжок, яка вказує розміщення товару щодо категорії

На цьому малюнку ви бачите приклад такої зрозумілої навігації

"Шукайте та знайдете!"

Не забувайте про пошук. Чи не кожен відвідувач хоче бігати за категоріями, щоб знайти потрібний товар. Клієнту потрібен товар. Тому найпростіше знайти його і додати до кошику.

Якщо у вас не буде працювати пошук на сайті або буде працювати не правильно - ви упустите частку клієнтів, які хочуть відразу знайти товар через пошук.

Опис товару - "дай мені хоч один шанс і ти зрозумієш що я що треба"

Якщо вже потенційний покупець все ж зайшов на сторінку товару він повинен отримати повну інформацію про товар, щоб прийняти рішення. А це:

• фото товару
• специфікація товару
• аксесуари до товару
• відгуки про товар
• інструкції по роботі з товаром.

Детальніше про картку товару я розповідав в своїй статті - "Як відкрити Інтернет-магазин - покрокове керівництво для початківців" www.emagazin.info/ru/how_to_start

Текст повинен бути чітким, структурованим і легко читаним.

SEO фрази типу: «купити товар в Москві», «товар в Пітері», «купити товар в Мінську» - вже не працюють. Клієнту потрібна інформація. Він же не пошуковий павук який ходив по сторінках і записував ці тексти в базу для пошуку.

Подзвони мені подзвони....

Якщо покупець готовий купити товар, але сумнівається - йому залишається звернутися в чат або зателефонувати в магазин. Якщо у вас не буде контактного телефону на видному місці (шапка, або інша частина в видимої частини сторінки), інформація по режиму роботи (щоб клієнт зрозумів, чому в неділю ввечері в магазині ніхто не бере трубку) або питання по гарантії і повернення товару - покупець не зробить покупки. Всі ці блоки обов'язково повинні бути на сторінках вашого магазину. Причому не тільки на головній а саме на всіх сторінках. Хорошим тоном вважається розміщення такої інформації у верхній шапці магазину.

В шапку також є сенс додавати ключові слогани або ідеї роботи магазину, наприклад:

"Доставка по місту за 2 години», «знижка за наступну покупку 10%"

Сподіваюся цього вистачить, щоб ви не допускали помилок, які б погіршили ваші продажі.

Що б я рекомендував вам почитати?

розділ Юзабіліті

• Юзабіліті Інтернет-магазинів або як я купував м'ясорубку частина 1, частина 2 - прочитати тут
• Кошик: реєстрація клієнта в Інтернет-магазині які поля вибрати? - прочитати тут
• З чого повинен складатися Інтернет-магазин? схема основних блоків - прочитати тут
• Як вибрати ширину сайту або Інтернет-магазину? - прочитати тут
• Як використовувати текст для Інтернет-магазину - прочитати тут

Статистика:

• Аналіз роботи сайту Інтернет-магазину за допомогою Google Analytics поради для поліпшення роботи - прочитати тут

Залучення клієнтів:

• Он-лайн консультант для сайту і Інтернет-магазину навіщо він потрібен, як встановити? - прочитати тут
• Що потрібно знати, щоб відкрити і розкрутити Інтернет магазин? - прочитати тут
• Як збільшити відвідуваність сайту або Інтернет-магазину? Поради та рекомендації з особистого досвіду. - прочитати тут

додатково:

• Шкідливі поради: Як запускати свій Інтернет - магазин - прочитати тут